Los pacientes leen reseñas antes de elegir a un médico, y Google toma en cuenta la cantidad y la calificación de las reseñas al clasificar los resultados locales. Un flujo constante de reseñas honestas es uno de los activos más valiosos que puede construir un consultorio. También conlleva reglas que los proveedores de atención médica deben seguir con cuidado.
Cómo pedir reseñas
- Pídalas a todos los pacientes, no solo a los que espera que estén contentos. Pedirlas de forma selectiva solo a los pacientes satisfechos (lo que se conoce como “review gating”) va en contra de las políticas de reseñas de Google.
- Pídalas siempre en el mismo momento, por ejemplo, en un mensaje de texto o un email enviado poco después de la consulta.
- Facilite el proceso: incluya un enlace directo a su página de reseñas para que los pacientes no tengan que buscarla.
- Dé a su equipo de recepción un guion breve y sencillo para que la solicitud suene natural.
Lo que nunca debe hacer
En 2024, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) aprobó una norma definitiva contra las reseñas falsas y manipuladas. Para un consultorio, eso significa:
- Nada de reseñas falsas, incluidas las escritas por el personal, por familiares o por cualquier persona que se haga pasar por paciente.
- Nada de pagos, descuentos ni regalos que dependan de que la reseña sea positiva.
- Nada de amenazas, intimidación ni presión legal para que se eliminen reseñas negativas honestas.
Infringir estas reglas puede acarrear sanciones y hacer que las plataformas eliminen sus reseñas, así que no vale la pena el riesgo.
Cómo responder sin exponer información de los pacientes
Aquí es donde la atención médica se diferencia de otros negocios. Según la ley HIPAA, usted no puede divulgar la información de salud de un paciente, y eso incluye siquiera confirmar que quien escribió la reseña es su paciente. La Oficina de Derechos Civiles del HHS ha sancionado a consultorios por revelar datos de pacientes al responder reseñas en línea.
Una respuesta segura agradece a quien escribió la reseña, habla en términos generales sobre sus políticas y lo invita a comunicarse directamente con el consultorio. Por ejemplo:
Gracias por tomarse el tiempo de compartir su opinión. Tomamos en serio cada comentario y nos gustaría tener la oportunidad de conversar con usted. Por favor, comuníquese con el administrador de nuestro consultorio al (555) 555-0100.
Use el mismo tono tranquilo y general con las reseñas positivas. Evite frases como “nos alegra que su procedimiento haya salido bien”, que confirman que usted atendió a esa persona.
Cuando una reseña es falsa o abusiva
Si una reseña es claramente falsa, contiene lenguaje ofensivo o la escribió alguien que nunca ha estado en su consultorio, denúnciela mediante el procedimiento de la propia plataforma. No discuta en público ni comparta detalles para demostrar su versión.
Vigile todas las plataformas
Revise Google, Yelp, Healthgrades y sus páginas de redes sociales al menos una vez por semana para que ninguna reseña quede sin respuesta por mucho tiempo. Una respuesta oportuna y profesional les muestra a los futuros pacientes cómo trata usted a las personas.
Este artículo es información general, no asesoría legal. Revise las políticas de su consultorio con su asesor de cumplimiento normativo.
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