Mensajes de texto para consultorios: consentimiento, TCPA y qué enviar

Los consultorios médicos pueden enviar mensajes de texto a sus pacientes, pero las reglas dependen del tipo de mensaje. Los recordatorios de citas y otros mensajes informativos requieren que el paciente haya aceptado ser contactado en ese número, mientras que los mensajes de marketing requieren consentimiento previo expreso por escrito según la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA, por sus siglas en inglés). Cada mensaje debe identificar a su consultorio, facilitar la baja y dejar fuera los detalles de salud.

¿Qué diferencia hay entre un mensaje informativo y uno de marketing?

Los mensajes informativos tratan sobre la atención que el paciente ya recibe de usted: recordatorios y confirmaciones de citas, instrucciones antes de la consulta, un aviso de que sus resultados están listos. Los mensajes de marketing invitan al paciente a comprar o usar un servicio: una promoción, un tratamiento nuevo, una campaña de temporada, una invitación a volver después de mucho tiempo.

Esa diferencia determina qué consentimiento necesita. Si un recordatorio también promueve un servicio, trate todo el mensaje como marketing.

¿Qué consentimiento exige la TCPA?

Mensajes informativos: el consentimiento previo expreso del paciente. Las pautas de CTIA, la asociación de la industria inalámbrica, indican que una persona acepta recibir mensajes informativos cuando da su número de celular para ese fin, por ejemplo, para recordatorios de citas. Indique en su formulario de admisión que el número se usará para enviar mensajes de texto.
Mensajes de marketing: el consentimiento previo expreso por escrito. Según las reglas de la FCC, es un acuerdo firmado (la firma electrónica es válida) que autoriza claramente a su consultorio a enviar mensajes de marketing a un número específico, informa que pueden enviarse de forma automatizada y aclara que aceptar no es condición para comprar.

Las reglas de la FCC también contemplan una excepción limitada para ciertos mensajes de salud que no le cuestan nada al paciente, como recordatorios de citas y avisos de resultados de laboratorio. Las condiciones son estrictas: solo al número que dio el paciente, 160 caracteres o menos, no más de uno al día ni tres por semana, la opción de responder STOP en cada mensaje y nada de marketing ni de información de facturación. A la mayoría de los consultorios les resulta más sencillo obtener el consentimiento que mantenerse dentro de esos límites.

Hay mucho en juego. La TCPA permite demandar por US$500 por infracción, o hasta US$1,500 si la infracción fue deliberada o consciente, y cada mensaje ilegal puede ser una infracción distinta.

Hay una regla que puede dejar de lado: la regla de “consentimiento uno a uno” de la FCC, que habría limitado cada consentimiento a un solo vendedor, fue anulada por el Tribunal de Apelaciones del Undécimo Circuito de EE. UU. el 24 de enero de 2025, antes de entrar en vigor, y la FCC la eliminó después. Eso no vuelve seguras las listas de contactos compartidas. Las pautas de CTIA indican que no se deben usar listas de suscripción alquiladas, vendidas o compartidas.

¿Cómo funcionan ahora las solicitudes de baja?

Desde el 11 de abril de 2025, las reglas de la FCC establecen expresamente que una persona puede revocar su consentimiento por cualquier medio razonable. Respuestas como “stop”, “quit”, “end”, “revoke”, “opt out”, “cancel” o “unsubscribe” cuentan, y usted debe atender la solicitud en un plazo razonable de no más de 10 días hábiles.

Una disposición más estricta, llamada “revoke all” (revocar todo), según la cual darse de baja de un tipo de mensaje detendría todos, se aplazó dos veces: al 11 de abril de 2026 y luego al 31 de enero de 2027. A fines de septiembre de 2026, la FCC la reemplazó por una regla más limitada, publicada el 26 de octubre de 2026 y vigente desde el 25 de noviembre de 2026. Con ella, una baja de los mensajes informativos puede aplicarse solo a esa categoría, como los recordatorios, mientras que una baja del marketing detiene todos los mensajes de marketing de su consultorio. Usted también puede designar un método exclusivo para darse de baja, como responder STOP, si lo informa con claridad.

En la práctica: procese las bajas de inmediato, sincronícelas en todos los sistemas que envían mensajes y envíe una única confirmación final, como recomiendan las pautas de CTIA. Responda a HELP con el nombre y el teléfono de su consultorio. Si envía mensajes en español, trate también respuestas como “baja” o “alto” como solicitudes de baja.

¿Qué horarios y leyes estatales aplican?

Las reglas federales prohíben las solicitudes de telemercadeo antes de las 8 a. m. o después de las 9 p. m., en la hora local del destinatario. Algunos estados van más allá. Florida y Oklahoma, por ejemplo, tienen leyes propias de telemercadeo que exigen consentimiento previo expreso por escrito para los mensajes de venta automatizados y limitan las solicitudes al horario de 8 a. m. a 8 p. m. y a tres por cada 24 horas sobre el mismo tema. Otros estados han aprobado leyes similares, así que revise las reglas de los estados donde viven sus pacientes, no solo del estado donde está su consultorio.

Un horario prudente, como de 9 a. m. a 8 p. m. en la zona horaria del paciente, mantiene los mensajes de marketing dentro de los límites federales y de estos estados.

¿Necesita registrar su número de mensajes de texto?

Sí, si envía mensajes desde un número normal de 10 dígitos. The Campaign Registry, que gestiona el registro para la industria, describe el 10DLC (código largo de 10 dígitos) como el estándar autorizado para los mensajes de texto de empresas y señala que toda empresa que quiera usarlo debe registrarse. Su proveedor de mensajes registra su marca (el nombre que los pacientes ven como remitente) y cada campaña (el caso de uso, como recordatorios de citas o promociones). Describa cada caso de uso con precisión.

Si la plataforma guarda o envía información de pacientes en su nombre, probablemente es un asociado comercial según HIPAA, y usted necesita firmar con ella un acuerdo de asociado comercial (BAA).

¿Qué puede decir un recordatorio de cita?

El HHS permite dejar recordatorios de citas, por ejemplo en una contestadora, pero recomienda limitar la información que contienen, y la norma del mínimo necesario de HIPAA apunta en la misma dirección. Un recordatorio seguro incluye el nombre del consultorio, la fecha y la hora, una forma de confirmar o reprogramar y la instrucción para darse de baja. Deja fuera el diagnóstico, el procedimiento, los resultados de pruebas y cualquier otro dato sobre la salud del paciente. Por ejemplo:

Recordatorio de [Nombre del consultorio]: tiene una cita el mar. 3 de marzo a las 10:30 a. m. Responda C para confirmar o llame al (555) 555-0100 para reprogramar. Responda STOP para darse de baja.

HIPAA también permite a los pacientes pedir que se les contacte por otros medios. Registre esas preferencias donde su sistema de mensajes pueda verlas. El mismo enfoque de consentimiento primero se aplica al email; consulte nuestra guía de email marketing para consultorios médicos.

Este artículo es información general, no asesoría legal. Las reglas de la TCPA y las leyes estatales sobre mensajes de texto cambian con frecuencia y dependen de cada caso, así que revise su programa de mensajes con su abogado o su asesor de cumplimiento normativo.

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